福田 萨普 皮卡

　　2014年315是我国正式实施汽车三包政策后的首个315。带着广大消费者的期许，笔者走进了我国首批引入三包理念的商用车企业福田汽车，就如何有效提升服务力这一问题，走访了福田汽车服务总监宋术山。

　　考虑到福田汽车集团管控能力强、各子品牌业务发展迅速的实际情况，福田最终选择了1+N的服务管理模式，即集团和品牌两级服务管理体系。在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台，与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的协同、效率和灵活性。宋术山告诉笔者。

　　宋术山认为，提升商用车服务力的关键在于不断提升服务热线和服务站两个接触面的服务质量。

　　作为第一个建立呼叫中心的商用车品牌，福田还陆续完成了旗下子品牌欧曼、工程车等多个分中心的建立，形成了集中+分布式的业务管理模式。2013年，呼叫中心信息处理200多万条，有效维系了福田汽车客户关系。

　　如果说汽车三包政策的出台给用户注入了一剂强心针，那么这剂强心针能够在多大程度上发挥效用，而福田汽车到底能不能在服务方面一直超越用户期待，还是一条未尽之路，让我们拭目以待。